Mon envoi est-il assuré ?Mis à jour 10 hours ago

Généralités
Délai de déclaration d’un sinistre
Toutes les réclamations doivent être déposées dans les 14 jours suivant la date à laquelle le colis a été marqué comme livré.

Commandes non traitées ou non expédiées
Si le statut de la commande d’un client indique qu’elle n’est pas traitée ou non expédiée, cela signifie que la commande n’a pas encore été prise en charge par le marchand. ShipInsure ne propose aucune assurance pour les commandes qui n’ont pas encore été expédiées.
Parmi les statuts d’expédition indiquant qu’un colis n’a pas encore été expédié, on peut citer :

• Confirmé

• Non traité

• En attente d’expédition

• Étiquette créée

• Article manquant

ShipInsure ne couvre pas les articles manquants dans une commande, sauf en cas de preuve évidente d’altération du colis à la réception. En l’absence de preuve d’altération, le client est invité à contacter le marchand.
Article erroné
Si le client reçoit un mauvais article, ShipInsure ne propose aucune couverture. Le client est invité à contacter le marchand dans ce cas.
Livraison à une mauvaise adresse
Si le client a saisi la bonne adresse lors de la commande, mais que le colis a été livré à une mauvaise adresse, ShipInsure réexpédie ou rembourse la commande pour le client.
Adresse erronée saisie par le client
Si le client a saisi une mauvaise adresse de livraison lors de la commande, ShipInsure ne propose aucune couverture. Le client est invité à contacter le marchand pour corriger l’adresse.
Adresses de fret ou de transport de marchandises
Nous ne pouvons pas assurer les colis expédiés depuis ou livrés à des adresses de fret, de cargo ou de logistique, car ces lieux sont souvent associés à des activités frauduleuses et ne peuvent pas être vérifiés correctement. Cela inclut, sans s’y limiter :

• Cargo

• Fret

• Logistique

• Toute société de transport ou de réexpédition

Commande divisée en plusieurs colis
Si une commande est répartie en plusieurs colis, nos politiques s’appliquent à chaque colis et à leur numéro de suivi respectif. Par exemple, si un client reçoit un colis et qu’un autre est retourné à l’expéditeur, le client est invité à contacter le marchand.
Signature présente
ShipInsure ne propose aucune couverture si la signature lisible du client ou ses initiales sont présentes sur le suivi de livraison. Il existe une exception en cas de suspicion de fraude.
Article en rupture de stock
Si la réclamation est acceptée, ShipInsure rembourse le client pour l’article en rupture de stock, lui permettant de recommander l’article lorsqu’il sera à nouveau disponible.
Insatisfaction concernant l’article
ShipInsure ne propose aucune couverture si le client est insatisfait de l’article reçu, par exemple concernant la couleur, la taille ou la fonctionnalité. Le client est invité à contacter le marchand.
Retards d’expédition express
ShipInsure ne propose aucune couverture en cas de retard d’expédition, quelle qu’en soit la raison. Les transporteurs mettent à jour leurs sites web avec les retards attendus dus, par exemple, à des intempéries ou autres obstacles à la livraison.
Si le client a payé pour une expédition express, mais que le colis est livré en dehors de la fenêtre de livraison prévue, ShipInsure ne propose pas de couverture non plus.
Dossiers clôturés
Si un client ne répond pas à nos demandes d’informations sous 7 jours, le dossier et la réclamation sont automatiquement clôturés.
Remboursement de la prime de protection ShipInsure
Si le colis du client n’a pas encore été expédié, ShipInsure peut rembourser la prime de protection du colis.
Réclamations multiples
Afin de protéger notre équipe et nos marchands partenaires contre les comportements frauduleux, nous pouvons signaler ou malheureusement refuser certaines réclamations, notamment en cas de réclamations multiples dans la même catégorie sur une courte période.
Après avoir atteint un certain seuil, une période de trois mois débutera à partir de la date de la dernière réclamation avant de pouvoir redéposer une réclamation auprès du même marchand.

Preuves requises
Preuves à fournir
ShipInsure peut demander des preuves supplémentaires à l’appui de la réclamation du client, notamment :

• Photos

• Vidéos

• Enregistrements de caméra de surveillance

• Déclaration de police

• Confirmation de l’adresse de livraison

• Justificatif d’identité

Déclaration de police
ShipInsure peut demander une déclaration de police dans les cas suivants :

• Réclamations pour perte ou vol

• Réclamations pour commandes de forte valeur

• En cas d’activité suspecte ou frauduleuse

La déclaration de police peut généralement être remplie en ligne via le site de la police locale, en précisant que ShipInsure est une société de protection des colis et que le colis du client était assuré. Le client doit fournir à ShipInsure le numéro de la déclaration ainsi qu’une copie PDF de celle-ci.

Endommagé
Articles endommagés
Un article est considéré comme endommagé s’il arrive dans un état inutilisable, par exemple cassé, plié, écrasé, déchiré ou présentant des dommages similaires.
Limitations de couverture
ShipInsure exclut la couverture pour :

• Les rayures et les bosses

• Les défauts de fabrication

• Les erreurs d’emballage

• Les articles non scellés

De plus, nous ne couvrons pas les dommages aux matériaux d’emballage, notamment :

• Le film plastique/les scellés

• Les emballages individuels

• Le papier d’emballage

• Les cartons d’expédition

Perdu
Colis perdus
Sont considérés comme perdus les colis qui n’ont pas encore été livrés, les colis marqués comme livrés mais introuvables à l’adresse de livraison, ou les colis considérés comme perdus par le transporteur.
Colis non encore livrés
Si un colis n’a pas encore été livré et que le transporteur ne l’a pas déclaré comme perdu, la réclamation sera mise en attente jusqu’à confirmation de la perte ou absence de mise à jour du suivi pendant une certaine période.
Pour les expéditions domestiques (États-Unis & Canada), le suivi ne doit pas être mis à jour pendant 7 jours ouvrables ou plus.
Pour les expéditions internationales, le suivi ne doit pas être mis à jour pendant 14 jours ouvrables ou plus.
Nous demanderons au client de nous contacter à une date précise si aucune mise à jour n’apparaît pour son colis, afin de continuer à l’assister dans sa réclamation.
Colis marqués comme livrés
Si un colis est marqué comme livré mais introuvable à l’adresse de livraison, une attente minimale est requise avant de poursuivre la réclamation.
Pour les expéditions internationales, une attente minimale de 14 jours ouvrables après la date de livraison est requise.
Ce délai permet de tenir compte d’éventuels retards ou erreurs de statut de livraison.
Nous demanderons au client de nous contacter à la fin de ce délai si le colis n’est toujours pas arrivé.
Colis déclarés comme perdus en transit
Si le transporteur confirme que le colis est perdu en transit via un statut de suivi, nous traiterons immédiatement la réclamation du client.
Colis marqués « retour à l’expéditeur »
En cas de colis marqué « retour à l’expéditeur », ShipInsure ne propose aucune couverture, car le colis a été retourné au marchand et n’est pas considéré comme perdu. Cela peut arriver pour les raisons suivantes :

• Adresse invalide

• Problème de livraison (par exemple, intempéries, lieu inaccessible)

• Destinataire absent

• Signature non fournie

• Colis refusé

Exceptions pour les colis marqués « retour à l’expéditeur »
ShipInsure peut couvrir la réclamation si l’article retourné est périssable ou si le marchand ne peut pas l’utiliser à nouveau.
ShipInsure couvre également les colis retournés qui sont perdus, endommagés ou qui ont été retournés à l’expéditeur en raison d’une erreur du transporteur.

Volé
Colis volés
Un colis est considéré comme volé s’il a été marqué comme livré, avec une preuve de livraison, mais qu’il est introuvable à l’adresse de livraison. La preuve peut inclure :

• Une photo du colis livré fournie par le transporteur dans le suivi

• Une signature sur le suivi

• Un enregistrement vidéo de la livraison

Colis marqué comme livré mais non reçu
Si le colis a été marqué comme livré, avec preuve de livraison, mais qu’il est introuvable à l’adresse de livraison, une attente minimale de 2 jours ouvrables après la date de livraison est requise avant de traiter la réclamation.
Cette politique vise à vérifier que le colis n’a pas été livré à une autre adresse ou qu’il n’est pas simplement introuvable sur place.